AI Customer Support Essentials

基礎知識の構築

• AIチャットボットと効果的かつ効率的にやり取りをする: 明確な目的、文脈、ペルソナ、制約のあるプロンプトを書きましょう。簡潔なプロンプトの使用、AIツールにフィードバックを依頼して結果が満足できない場合の反復、プロンプトチェーンや継続的な会話を活用してサポートタスクの継続性を維持する方法を練習しましょう。 

• AIツールを責任を持って活用する: カスタマーサポート業務でAIを安全に活用するために必要な判断力を身につけましょう。不正確な回答のリスクと原因を認識し、簡単なチェックで出力を検証し、情報入力がリスクになる場合を特定し、会社や機関のAI利用ポリシーを遵守することを学びましょう。 

• AIを活用して顧客への返信を作成・改善する: AIを使ってメール、チャット、ソーシャルチャネルで初期返信を作成し、トーン、長さ、フォーマット、チャネルを洗練させましょう。ドラフトをパーソナライズして、汎用的なAI音声を避け、持続的な文脈やカスタム指示、スタイルブリーフを活用して、時間をかけて会社のトーンをより反映する回答を練習しましょう。 

• 顧客対応やドキュメントをより効率的に処理する: AIを使って顧客のメールスレッドやチャットの会話を要約し、ケースノートやCRMのまとめエントリーを作成し、引き継ぎの概要を作成し、より共感的でプロフェッショナルな言葉で難しい顧客状況を支援しましょう。 

• トラブルシューティングやサポートコンテンツにAIを活用する: 顧客の問題をAIに説明し、原因と段階的な解決ガイダンスを生成します。複雑なポリシーや製品文書を平易な説明に翻訳する方法、FAQ記事やナレッジベースの項目の草案作成や更新、一般的な問題タイプ向けの再利用可能な回答テンプレートの作成を学びましょう。 

• サポート環境でAIと効果的に共に働く: AIエージェントが対応できる範囲とできないことを理解し、誤った対応やブランドに反する対応を認識し、適切にエスカレーションしましょう。また、AIエージェントの引き継ぎ要約のレビュー、チケットやフィードバックのパターンや感情の分析、オンボーディングや日常業務中のオンデマンド参照ツールとしての活用方法も学びます。